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　　同时我们可以看到，这种提升正在席卷整个行业。快速消费品行业、耐用消费品行业和服务行业几乎保持了同等的增长幅度，这次的提升帮助耐用消费品行业和服务行业C-CSI平均水平从发布元年至今首次突破80分大关，中国满意度水平可能从此进入新的发展周期。从更小颗粒的细分品类看，年度发布的170个品类中，有159个细分品类C-CSI平均得分同比上涨，提升品类占比为92.4%。当然有个不可忽略的事实，满意度的整体提升也符合2：8原则，24%的品类增长幅度在平均值以上，引领了整体行业满意度的迅速提升。其中电动自行车、服务式公寓品类和碳酸饮料三个细分行业增幅分别领跑耐消、服务和快消，C-CSI平均得分增幅为9.6分、10.8分和5.9分。

　　消费者体验感知在触底后强势反弹并刷新历史峰值，这一转变的背后，其实有双重的驱动因素。一方面，技术创新与市场环境的深度变革，为品牌和用户之间构建了多元化的表达和沟通渠道，用户的新需求、新痛点能够快速到达企业端。企业能够根据自身的发展路径更加快速精准的进行服务和产品的迭代，这帮助顾客满意度真正建立了“发现问题—解决问题—优化服务”的良性循环，并促使满意度迅速提升；另一方面，企业主动求变的意愿显著增强，“以用户为中心”的理念已深植于大多数企业经营战略的核心，成为驱动用户满意的内生动力。对消费者而言，当下无疑是消费体验全面升级的最好时代。

　　三大行业虽然三要素贡献度变化趋势各有不同，但其发展路径无疑是相同的，品牌、产品、服务对最终消费者满意的贡献度更加均衡。在快速消费品和耐用消费品行业，产品要素对于满意度的贡献度持续减弱，已经由2022年的45.3%和46.0%逐步缩窄至35.6%和36.2%，反之，品牌和服务要素的贡献度显著性持续上升，三者已经三分天下。服务业和其他两个行业发展路径不同，其三要素对于用户满意度的影响力一直处于平起平坐的地位。这对于品牌而言应该是最难的时代，满意度的木桶已经不允许存在短的那块木板，物性价值和精神内核已经缺一不可。

　　如何将偏理论和口号的“以用户为中心”和“用户满意”转化为实际的工作，消费者已经明确的告知了我们答案，提升用户满意度的关键在于用户全旅程的用心聆听和管理。实际上，消费者与品牌初次产生交集的那一刻起，便已然开启了品牌关系的交互之旅。无论是线上平台的界面设计、信息推送，还是线下门店的环境营造、人员接待，每一个细微的过程节点、每一处关键的接触点都是一次品牌价值和用户关系激活和更新的过程。企业应该将品牌价值、产品服务理念，融入每一个环节，让每一次交互都成为强化用户好感、深化品牌认知的契机，从而构建出紧密且富有韧性的用户情感链接，持续推动用户满意度提升。

　　成绩固然可喜，但行业之间和品牌之间的满意度发展差异却提醒了我们一个事实，尽管历经长期的深耕与积淀，用户满意仍然存在洼地。很多细分行业或者品牌的满意度发展仍然令人担忧。我们看两组数据，一个是行业之间的满意度落差。2025年C-CSI共监控了170个细分行业，但不同行业的C-CSI平均得分的GAP达到了30分以上，例如航拍无人机行业C-CSI均值最高，达到91.9分，而面盆行业C-CSI均值则最低，仅为61.2分。另外一个数据是相同行业的品牌之间，我们对三大行业的品牌分别进行对比，以确保结果更具参考性。快消品行业中，某纸尿裤品牌得分最高，为98.7分，某运动鞋品牌得分最低，仅为9.3分，二者之间相差高达89.4分，差距令人叹为观止；而耐消品行业和服务行业中表现同样如此，C-CSI得分最高的品牌和得分最低的品牌间分别相差71.4分和60.7分。

　　首先我们来阐述基本事实。我们用2025年170个品类、200多万份数据做了深入的分析。我们从数据中可以将人群对品牌的满意度和对品牌的购买意向作为切分维度，分成了4类人群（左图）。第一个对照组，满意的用户未来的购买意向如何？第一类，满意且愿意持续购买当前品牌的用户，占到总体人群的72.7%；第二类，或许外部诱发，也或许是尝鲜的内在驱动，满意但不愿意继续购买，我们把他们称为摇摆型客户，这一部分用户占总体人群的11.3%。第二个对照组。那些满意程度不高的用户未来会流失吗？同样是两类人群，第一类，满意程度一般，购买意向还较高，我们称之为惯性客户，他们如果遇到更好的品牌就会转移，这一类人群占到总体的7.2%；另外一类是不满意或者不那么满意且未来购买意向很低的用户，这类用户占到总体人群的8.8%。

　　中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，该指数2015年首次推出，是中国首个全品类顾客满意度评价体系。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。